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Top 6 Herausforderungen für Versicherungsunternehmen im Internet

CC: Rawpixel @ Freepik

Eine der drängendsten Aufgaben in der Versicherungsbranche ist es, die Customer Journey im digitalen Kaufprozess an heutige Kundenanforderungen anzupassen – ohne dabei den persönlichen Kontakt zu ersetzen. In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage, wie sich die Versicherungsunternehmen hier positioniert haben? Wie schätzen sie sich selbst ein und was erwarten ihre Kunden von den angebotenen Onlinediensten? Und welche Maßnahmen sind künftig geplant? Diese und weitere Fragen haben die Versicherungsforen Leipzig im Rahmen einer umfassenden Studie mit Liferay unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse der Analyse im Hinblick auf die digitale Customer Journey fasst der kostenfrei erhältliche Bericht „Digitalisierung der Customer Journey bei Versicherungen“ hier zusammen.

Dazu wurden mehr als zwei Dutzend Branchenstudien ausgewertet. Die Analysen zeigen dabei deutlich, dass der Digitalisierungsdruck für Versicherer dramatisch zugenommen hat. Ein verändertes Konsum-, Kommunikations- und Informationsverhalten der Menschen führt zu neuen und steigenden Anforderungen auf Kundenseite. Nachfolgend wollen wir Ihnen die 6 wichtigsten Ergebnisse im Überblick aufzeigen:

1. Die Bedeutung von Online-Kanäle steigt

Offline bewegen sich Versicherungskunden meist nur in der ersten Phase der Customer Journey. In den anschließenden Informations-, Entscheidungs-, Abschluss- und Nachkaufphasen nutzen diese aber vermehrt digitale Kanäle, die von den Versicherungsunternehmen dementsprechend zu gestalten sind, um eine nachhaltige Kundenbetreuung und -bindung zu gewährleisten.

2. Die Produktkommunikation hemmt der Versicherungsabschluss

Immer mehr Kunden sind dazu bereit, Versicherungen ohne Vermittler auch komplett selbstständig im Internet abzuschließen. Gleichwohl tun dies aktuell nur die wenigsten. Dies hat mehrere Gründe: Entweder bieten dies manche Versicherungsunternehmen noch gar nicht an oder (2) die Produkte sind zu komplex oder (3) nur schwer verständlich, da die Bedingungen nicht hinreichend kommuniziert bzw. vermittelt werden. 

3. Die Reaktionszeit ist wichtiger als Kulanz

Auf Supportanfragen wird nach Meinung von befragten Versicherten in der Regel zu langsam reagiert. So mangelt es vielen an Transparenz im Hinblick auf den Bearbeitungsstatus sowie an Informationen, zu welchem Zeitpunkt mit einer Entscheidung zu rechnen ist. Dabei ist die Reaktionszeit einem Großteil der Versicherten wichtiger als die Kulanz des Versicherungsunternehmens im Schadensfall.

4. Die Unternehmenskultur bedarf eines Wandels

Die Mehrheit der Versicherer stuft die bisherigen Digitalisierungsmaßnahmen als nur teilweise erfolgreich ein. Angestrebt wird nunmehr ein tiefgreifender Kulturwandel. Als Erfolgsfaktoren gelten (1) ein agiles Management, (2) cross-funktionale Teams, (3) eine durchdachte Planung und (4) effiziente Projektsteuerung sowie (5) eine konsequente Priorisierung der wichtigsten Teilprojekte bei einem geordneten Vorgehen.

5. Die Prozessautomatisierung ist das wichtigste Ziel

Als wichtigstes Ziel der Digitalisierung nennen Versicherungsunternehmen die Automatisierung von Kundenprozessen. Mit (1) der Optimierung der Customer Journey sollen im Weiteren (2) neue Geschäftsmodelle und Services entwickelt werden, die infolge jener Automatisierung sodann auch (3) einem schnelleren Markteintritt unterliegen sollen.

6. Die Datenanalyse bildet die zentrale Herausforderung

Im Hinblick auf die Beantwortung strategischer Fragen avanciert die Datenanalyse immer mehr zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor in der Versicherungsbranche. Als Mehrwerte sind in diesem Zusammenhang (1) die Verbesserung von Prognosen, (2) die Unterstützung der strategischen Entscheidungsfindung sowie (3) die weitreichende Automatisierung von datengestützten Geschäftsprozessen zu nennen.

Insgesamt zeigen die Ergebnisse, dass Versicherungskunden intuitive, schlanke und individuelle Prozesse entlang der Customer Journey sehr zu schätzen wissen. Dementsprechend ist die Digitalisierung der dazugehörigen Prozesse von entscheidender Bedeutung. Der Blick in aktuelle Marktuntersuchungen zeigt, dass Versicherungsunternehmen sogar bei einfachen Produkten ihren Kunden selten eine durchgängig digitale Customer Journey bieten. Es kommt zu Medienbrüchen, die für Kunden schwer nachvollziehbar und lästig sind.

Digital Experience Plattformen als Treiber der Digitalisierung

Ein Schlüssel zur Verbesserung der Customer Experience von Versicherungen ist der Einsatz von sogenannten “Digital Experience-Plattformen”. Hierbei handelt es sich um Webportale, die verschiedene Datenquellen zu einem  konsistenten Kundenerlebnis verschmelzen. Als eine der führenden Software-Lösungen laut Gartner ist Liferay zu nennen. Die Open-Source Plattform wird aktuell bereits von zahlreichen Versicherungsunternehmen weltweit eingesetzt, um u.a. Kundenportale, Maklerportale oder Intranets zu realisieren. Gerne sind wir auch ihrem Unternehmen dabei behilflich, die Digitalisierung der Customer Journey weiter voranzutreiben. 
 


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